❤內參－如何與高衝突型人格共處

出處：溝通：如何與高衝突型人格共處
參考：內參－職場－如何應對負能量同事？


在職場中，你有沒有遇到過喜怒無常、不懂得管理情緒的上級，

或是喜歡指責和抱怨的同事？美國心理治療師比爾·埃迪（Bill Eddy）

把這些容易引起職場衝突的人稱為高衝突型人格（high-conflict people）。

如何與高衝突型人格共處呢？埃迪與合著者在《這都是你的錯！ 》

（It’s All Your Fault at Work! Managing Narcissists and Other High-Conflict People）一書中，

給出了4個技巧，幫你在最大程度上減少衝突，與他們盡可能地保持和諧的溝通與互動。

經理人月刊網站介紹了書中部分內容。

埃迪介紹，

那些會影響你情緒的高衝突人士，大多都以自我為中心，不知道自己給別人帶來了困擾。

他們通常有4個特徵：

愛指責與抱怨別人、思考模式非黑即白、隨意發洩負面情緒、行為極端讓人困擾。

對於這類人，不要試圖去改變他們，

因為高衝突型人格通常拒絕做出改變，應該把重點放在如何解決衝突上。
埃迪在書裡介紹了一個叫做CARS的衝突管理法，這個方法裡包括4個技巧：

首先，

以同理心、關心與尊重架起溝通的橋樑（Connect with Empathy, Attention, and Respect）。

高衝突人士表現出來的挑釁行為或尖銳言辭，

可能是他們想要獲得你的關心和尊重的方式。

大多數人被挑釁或言語攻擊時，會本能地反擊，

這容易使高衝突人士失去理性，提升攻擊情緒，最後事與願違。

你可以用同理心、關心與尊重，顯示出你在聆聽對方的話，

使對方的情緒冷靜下來，把焦點放在解決問題上。

比如，在面對沖突時，你可以說“我知道要處理這種問題很不容易”，

然後表現出尊重對方的態度“你的資料整理的真好，特別井井有條”。

第二，分析最佳選項（Analyze Options）。

當對方情緒冷靜下來後，你可以思考自己接下來的最佳選項。

比如，老闆以不專業的態度對你講話時，

你可以舉手示意對方暫停一下，告訴對方“請等一下，

也許我們可以到會議室詳談，避免打擾其他同事”，或者用提議代替直接回應，

提出、說明自己的意見，讓對方提問、等待他們的回應，以此緩和他們的激烈情緒。


第三，回應對你有敵意或虛假的信息（Respond to Hostility or Misinformation）。

高衝突人士有時會扭曲真實情況，散播一些謠言，

也許你會選擇對這些謠言視而不見，

但專家認為，無視扭曲的信息和做出過度反應一樣糟糕。

聽到謠言時，先判斷一下它是否會影響到你所處的環境，如果不會，你可以選擇忽略；

如果虛假信息可能會影響整個組織，就要使用BIFF原則做出回應，

也就是回應簡短（brief）、信息充分（informative）、

態度友善（friendly）、立場堅定（firm）。

第四，給不當的行為設立界線（Sets limits on Misbehaviors）。

如果前三個方法都沒用的話，這個時候可以“設立界線”。

設立界線包含兩步：建立或說明自己的規則；提出違反規則後的後果。

比如說，同事在辦公室和你沒完沒了地聊天，

你可以這樣說：“我得趕緊完成這個報告，下午才能準時下班接孩子放學回家，下回再聊。”

以上，就是與高衝突型人格共處的4個技巧，希望對你有幫助。


本期文章參考來源：經理人月刊

《善待他人也要懂得保護自己！學會4個心理技巧，誰都不能傷到你》

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摘要：
那些會影響你情緒的高衝突人士，大多都以自我為中心，不知道自己給別人帶來了困擾。
他們通常有4個特徵：
愛指責與抱怨別人、思考模式非黑即白、隨意發洩負面情緒、行為極端讓人困擾。
對於這類人，不要試圖去改變他們，
因為高衝突型人格通常拒絕做出改變，應該把重點放在如何解決衝突上。
1. 同理心、關心與尊重架起溝通的橋樑（Connect with Empathy, Attention, and Respect）
　高衝突人士表現出來的挑釁行為或尖銳言辭，
　可能是他們想要獲得你的關心和尊重的方式。
　大多數人被挑釁或言語攻擊時，會本能地反擊，
　這容易使高衝突人士失去理性，提升攻擊情緒，最後事與願違。
　你可以用同理心、關心與尊重，顯示出你在聆聽對方的話，
　使對方的情緒冷靜下來，把焦點放在解決問題上。
　比如，在面對沖突時，你可以說“我知道要處理這種問題很不容易”，
　然後表現出尊重對方的態度“你的資料整理的真好，特別井井有條”。
2. 分析最佳選項（Analyze Options）
　當對方情緒冷靜下來後，你可以思考自己接下來的最佳選項。
　比如，老闆以不專業的態度對你講話時，
　你可以舉手示意對方暫停一下，告訴對方“請等一下，
　也許我們可以到會議室詳談，避免打擾其他同事”，或者用提議代替直接回應，
　提出、說明自己的意見，讓對方提問、等待他們的回應，以此緩和他們的激烈情緒。
3. 回應對你有敵意或虛假的信息（Respond to Hostility or Misinformation）
　聽到謠言時，先判斷一下它是否會影響到你所處的環境，如果不會，你可以選擇忽略；
　如果虛假信息可能會影響整個組織，就要使用BIFF原則做出回應，
　也就是回應簡短（brief）、信息充分（informative）、
　態度友善（friendly）、立場堅定（firm）。
4. 給不當的行為設立界線（Sets limits on Misbehaviors）
　如果前三個方法都沒用的話，這個時候可以“設立界線”。
　設立界線包含兩步：建立或說明自己的規則；提出違反規則後的後果。
　比如說，同事在辦公室和你沒完沒了地聊天，
　你可以這樣說：“我得趕緊完成這個報告，
　下午才能準時下班接孩子放學回家，下回再聊。”